Info
Objetivo: Practicar los procedimientos técnicos y de atención al cliente, para solucionar problemas de conectividad WiFi. Procedimientos que deben ser conocidos por todos los técnicos que trabajan en el área de servicios básicos de telecomunicaciones
Parte 1
Deberan hacer un Roleplay simulando la visita tecnica a un hogar, deben tomar los papeles de Cliente/Tecnico
La particularidad de la situación es que, el cliente domina algunos aspectos de conectividad inalámbrica, pero no puede intervenir en la instalación do los servicios, porque perdería la garantía contratada; por tal motivo, deber solicitar la concurrencia de un técnico de la empresa proveedora, a quien apoyará en la solución del problema.
El cliente reporta una falla de conectividad WiFi en su equipo celular. Concretamente, señala que tiene problemas de intermitencia de señal, y que, la velocidad es muy inferior a la contratada. Dicha falla se origina, principalmente, en el patio de su casa.
En base a esta problemática, el técnico, apoyado por el cliente, deberá aplicar todos los conocimientos previos adquiridos en la asignatura, respecto a la propagación de una señal Wifi, como, por ejemplo: orientación y ganancia de las antenas, obstáculos y fenómenos físicos, Zonas de Fresnel, entre otros. Así como, las buenas prácticas de atención al cliente.
El área donde se produce la falla es de 100 metros cuadrados y posee una gran cantidad de árboles frutales, los que afectan directamente la señal de Internet, produciendo intermitencias en el servicio. Además, el punto de acceso no cuenta con ningún protocolo de seguridad, lo que facilita que existan dispositivos ajenos conectados a la red, sin contar con el permiso del cliente. Esto afecta la velocidad y tasa de transferencia del servicio.
Parte 2
Deberas crear un informe tecnico, en el que describas las actividades realizadas durante la visita al domicilio del cliente, entregando una lista de cada una de las acciones y tareas llevadas a cabo, que permiten dar solucion al problema. Durante este proceso, deben considerar el soporte correctivo y preventivo, y entregar recomendaciones tecnicas al cliente, para poder asegurar el correcto funcionamiento del servicio de internet. Debe contener los siguientes puntos:
- Descripción de la problemática expuesta por el cliente.
- Explicación y descripción de las acciones que se ejecutarán para dar solución al problema. Se debe incluir el protocolo llevado a cabo para la atención del cliente.
- Lista con las tareas y acciones realizadas durante el soporte técnico. Se debe incluir las consideraciones respecto a: verificación de servicio WiFi, test de velocidad, verificación de potencia y ganancia de la señal, revisar canales WiFi utilizados, ubicación de Router, orientación de antenas, cálculo de longitud de onda, Zonas Fresnel afectadas por los árboles frutales, propuesta de instalación de nuevos equipos (repetidores, access point, red PLC Power Line Communications, entre otros), configuración de protocolos de seguridad. Incluir imágenes referenciales de estas tareas y acciones.
- Descripción del soporte preventivo (recomendaciones entregadas al cliente para el correcto uso y funcionamiento del servicio de internet).