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Introduccion
¿Cuál es la relación entre las destrezas de comunicación y la resolución de problemas? Como profesional técnico, no sólo deberás instalar y reparar, sino que también deberás interactuar con personas. De hecho, la resolución de problemas incluye tanto la comunicación con el cliente como los conocimientos necesarios para efectuar exitosamente una instalación o una reparación.
Explicación de la relación entre la comunicación y la resolución de problemas.
Piense en un momento en la persona que debió llamar a un técnico para que efectuara la reparación de algún elemento. ¿Sintió que ese momento era una emergencia? ¿Valoró el hecho de que ese técnico fuera comprensivo y responsable? Es muy probable que haya tenido una mala experiencia con el técnico. En dicho caso, ¿existe la probabilidad de que vuelva a llamar al mismo técnico para solucionar algún problema?
Las buenas destrezas de comunicación mejorarán las habilidades del técnico para resolver problemas. El desarrollo de ambas habilidades requiere tiempo y experiencia. A medida que aumenten sus conocimientos técnicos, mejorará su habilidad para determinar un problema y encontrar una solución con rapidez. El mismo principio se aplica al desarrollo de las destrezas de comunicación. Cuanto más practique las buenas destrezas de comunicación, logrará una mayor eficacia en el trabajo con los clientes. Un técnico con experiencia que emplee buenas destrezas de comunicación siempre tendrá ofertas en el mercado laboral.
Para solucionar un problema técnico, es necesario conocer en detalle el problema del cliente. En general, las personas que deben reparar un problema experimentan una gran sensación de estrés. Si establece una buena relación personal con el cliente, es posible que éste se relaje. Es más probable que un cliente relajado pueda proporcionarle la información necesaria para determinar el origen del problema y poder solucionarlo.
Generalmente, el primer paso para la resolución del problema es el diálogo directo con el cliente.
Descripción de las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento profesional.
Ya sea por teléfono o personalmente, cuando habla con un cliente es importante que se comunique bien y se presente de forma profesional. El profesionalismo y las buenas destrezas de comunicación mejorarán su credibilidad ante el cliente.
El cliente puede observar su lenguaje corporal. El cliente también puede oír sus murmullos y sentir que se está burlando de él, incluso a través del teléfono. A la inversa, los clientes también pueden percibir que está sonriendo mientras habla con ellos por teléfono.
Determinación del problema que afecta a nuestro cliente.
Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema que tiene el cliente. Recuerde estas tres reglas al comenzar una conversación:
- Conocimiento: llame al cliente por su nombre.
- Relación: mantenga una comunicación breve para crear una conexión personal con el cliente.
- Entendimiento: determine el nivel de conocimiento que el cliente tiene sobre el problema para saber cómo comunicarse con él de forma eficaz.
Para lograrlo, debe practicar las habilidades para escuchar activamente. Deje que el cliente le cuente todo el problema. Cuando el cliente le explique la situación, verbalice palabras o frases cortas, como “entiendo”, “sí”, “veo” o “está bien”. Este comportamiento le garantiza al cliente que usted está atento y que lo está escuchando. Esto no es lo mismo que interrumpirlo para realizar una pregunta o hacer un comentario.
El técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle preguntas o comentarios. Este comportamiento se considera grosero e irrespetuoso y genera tensión. Muchas veces, durante una conversación, es probable que piense para sí qué decir antes de que la otra persona termine de hablar. Cuando lo hace, no está escuchando realmente a la otra persona. A modo de práctica, intente escuchar atentamente cuando la otra persona habla y deje que termine de explicar sus ideas.
Después de haber escuchado el problema, aclare la explicación del cliente. Esto le ayudará a convencerlo de que lo ha escuchado atentamente y de que entiende la situación. Un buen método para aclarar la situación es parafrasear la explicación del cliente. Para ello, comience con las siguientes palabras “Déjeme ver si comprendo lo que me explicó…”. Ésta es una herramienta eficaz que le demuestra al cliente que usted lo escuchó y que le preocupa su problema.
Después de asegurarle al cliente que usted comprendió el problema, es probable que deba formular algunas preguntas de seguimiento. Asegúrese de que sean relevantes. No formule preguntas que el cliente ya haya respondido durante la descripción del problema. Si lo hace, irritará al cliente y le demostrará que no lo escuchó.
Las preguntas de seguimiento deben ser preguntas precisas y cerradas, y se deben basar en la información que haya podido reunir. El objetivo de las preguntas cerradas es obtener información específica. El cliente debe poder responderlas en forma afirmativa o negativa, o con una respuesta concreta, por ejemplo, “Windows XP Pro”. Emplee toda la información que el cliente le haya proporcionado para seguir completando la orden de trabajo.
Manifestación de un comportamiento profesional ante el cliente.
Al tratar con clientes, es importante que mantenga un comportamiento profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y debe proporcionarles atención inmediata.
Sea positivo al comunicarse con el cliente. Infórmele al cliente las tareas que puede realizar y no se centre en las que no puede efectuar. Debe estar preparado para explicar métodos alternativos mediante los cuales puede ayudarlo, como el envío de información por correo electrónico o el uso de software de control remoto para la resolución del problema. Los clientes percibirán rápidamente si está interesado en ayudarlos.
Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Al tratar con clientes, es importarte cumplir el acuerdo de nivel de servicio (SLA, service level agreement) de cada cliente en particular. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para prestar el nivel de soporte acordado. Como empleado de la empresa de servicios, su trabajo consiste en respetar el SLA que se celebró con el cliente.
Un SLA es generalmente un acuerdo legal que contiene las obligaciones y responsabilidades de las partes involucradas. Por lo general, un SLA incluye:
- Garantías de tiempo de respuesta (generalmente, se basan en el tipo de llamada y el acuerdo de nivel de servicio)
- Equipos o software a los que se prestará soporte
- El lugar donde se prestará el servicio
- Mantenimiento preventivo
- Diagnóstico
- Disponibilidad de piezas (piezas equivalentes)
- Costos y penalidades
- Tiempo de disponibilidad del servicio (por ejemplo, las 24 horas; de lunes a viernes, de 8 a. m. a 5 p. m. hora del este; etc.)
Pueden existir excepciones al SLA. Asegúrese de cumplir todas las normas comerciales de su empresa. Algunas de las excepciones pueden consistir en la posibilidad del cliente de mejorar el nivel de servicio, o un cliente antiguo o un cliente de una empresa muy grande pueden tener un problema que no esté incluido en los parámetros establecidos en el SLA con su empresa de servicios. En estos casos, la gerencia puede elegir prestar soporte al cliente para preservar la relación con el cliente.