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Objetivo: Conocer los principios básicos de atención al cliente de empresas Telco, como así también, la importancia de la destreza social y comunicacional en la atención a personas. Protocolos que deben ser llevados a cabo por todos los técnicos que trabajan en el área de servicios básicos de telecomunicaciones.
Debes leer dos documentos para su analisis
- El estupido anexo de EX 4 - Anexo - Principios de Atencion
- El otro estudipo anexo de AA1 - Anexo - Servicio al Cliente
Luego responde un cuestionario
- ¿Qué es para usted lo más importante en el contexto de una prestación de servicios de telecomunicaciones a domicilio? Justifique su respuesta.
- ¿Qué opina respecto a la presentación personal del técnico en una visita domiciliaria?
- Si al llegar a un domicilio a prestar un soporte técnico, le atiende una persona menor de edad ¿cuál sería el procedimiento que seguiría?
- En el contexto de una visita al domicilio de un cliente: ¿Qué haría si el cliente presenta una actitud negativa, llegando a las ofensas e insultos mientras se encuentra realizando su trabajo como técnico? Explique su actuar.
- Si el cliente le pide instalar un equipo en un lugar que técnicamente no es recomendable ¿cuál sería su respuesta frente al requerimiento del cliente?
- Respecto a las normas corporativas de atención al cliente, haga un listado con el paso a paso de lo que se debe considerar para la visita al domicilio del cliente (Considerar las acciones previas a la visita, hasta el término de ésta).
- ¿A qué corresponde el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
- Supongamos que, según orden de trabajo, tienes agendada para las 14 Horas una visita al domicilio de un cliente, el cual presenta problemas de conectividad inalámbrica WiFi, lo que le impide tener acceso al servicio de Internet. El cliente expresa al Call Center de la compañía, su malestar e informa que necesita urgentemente el servicio de internet para cerrar un importante negocio con una empresa extranjera. Pero ya son las 13 horas y te encuentras solucionando un problema de televisión de otro cliente. Este último cliente es una persona malhumorada y está muy molesta porque necesita hacer uso del servicio de televisión para ver la final de la UEFA Champions League. Ya no tienes tiempo para solucionar ambos servicios.
- En este contexto ¿Cuál de los siguientes caminos seguirías? Justifica y fundamenta tu respuesta, acorde a los protocolos de las empresas Telco.
a) Abandonas el problema de televisión y acudes a solucionar la falla de internet.
b) Continúas solucionado la falla de televisión y no acudes a solucionar el problema que tienes agendado.
c) Propones una solución diferente a las dos alternativas planteadas.
- En este contexto ¿Cuál de los siguientes caminos seguirías? Justifica y fundamenta tu respuesta, acorde a los protocolos de las empresas Telco.